PANASZÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT

RÉGIÓ FINANSZ Pénzügyi

Zártkörűen Működő Részvénytársaság

Salgótarján, 2010.

A RÉGIÓ FINANSZ Pénzügyi Zrt. (továbbiakban RF Zrt.) az ügyfelek panaszainak kezelése során a hatályos jogszabályok rendelkezései alapján, az azokban meghatározott kötelezettségek betartásával jár el. A hatályos jogi rendelkezéseken túl ez a szabályzat tartalmazza azokat a szempontokat, amelyek az RF Zrt. saját munkája hatékonyabb megszervezése és az ügyfelek igényeinek magasabb szintű kielégítése érdekében érvényesít.

Ez a szabályzat azokat az elveket és gyakorlatokat tartalmazza, amelyeket a RF Zrt. panaszügyintézési tevékenysége kialakítása és gyakorlása során szem előtt tart, követendő piaci gyakorlatként elismer, és amelyet – felismerve a piac önszabályozó erejének növekvő jelentőségét – nem jogszabályi kötelezettség alapján, hanem önként, a jó panaszügyintézés általánosan elfogadott egységes mércéjeként követ.

A panaszügyintézési szabályzat alapelve, hogy az RF Zrt-vel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak, ezért azok kezelésének, kivizsgálásának, elemzésének és értékelésének rendjét szervesen be kell építeni a tevékenységbe. További alapelv, hogy a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai szerint kell kezelni.

1. A panasz

1. Panasz a RF Zrt. tevékenységének, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a RF Zrt. eljárását kifogásolja, és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza.

2. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a RF Zrt-től általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.

2. A panaszos

1. Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a RF Zrt. valamely szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje.

2. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a RF Zrt. vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos – törvényes, illetve meghatalmazotti – képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a RF Zrt. közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.

3. A panaszos általános ügyfele a RF Zrt-nek, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a RF Zrt. eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja

3. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása

1. A RF Zrt.-ben belül a panaszfelvételt és panaszintézést a pénzügyi munkatárs végzi.

4. Panaszkezelés

1. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz:

Panaszügyintézés helye: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 18.

Nyitva tartás:

Hétfő - csütörtök: 8.00 – 16.00

Péntek: 8.00 – 13.30

Telefon: 06 - 32/422-901

06 - 32/422-902

Telefonon történő panaszkezelés esetén az RF Zrt. biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Telefonon történő panaszkezelés esetén az RF Zrt. és az Ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megőrzi.

Az Ügyfél kérésére RF Zrt. biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá az arról készített hitelesített jegyzőkönyvet részére térítésmentesen rendelkezésre bocsátja.

A Társaság a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, RF Zrt. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfélnek 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az ügyfélnek 30 napon belül megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el.

2. Írásban közölt panasz:

Levélcím: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 18.

Fax szám: 06-32/422-903

E-mail: krfrt@krf.hu

Az RF Zrt. segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ennek érdekében a panasz benyújtásához megfelelő nyomtatványokat biztosít számára.

(1. számú melléklet)

A Társaság az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi Ügyfelének.

RF Zrt. a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete kérésére bemutatja.

3. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetőség nem vesz részt a RF Zrt. olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.

4. RF Zrt. az Ügyfelek panaszairól valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet.

5. A panasz elutasítása esetén RF Zrt. válaszában tájékoztatja Ügyfelét arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja ezen szervek elérhetőségeit az alábbiak szerint:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

• levélben: 1534 Budapest BKKP Postafiók 777.

• faxon: 06-1-489-9102

• az elektronikus ügyfélkapun keresztül

• személyesen az Ügyfélszolgálaton: 1013 Budapest Krisztina krt. 39.

nyitvatartási időben (hétfő: 8-18, kedd, csütörtök: 8-16.30, szerda: 8-17, péntek 8-12).

A gazdasági kamarák mellett működő békéltető testületek elérhetőségei:

Testület	Cím	Telefon	Fax
Bács-Kiskun megyei Békéltető Testület	6000 Kecskemét, Árpád krt. 4	06-76-501-525 06-76-501-500	06-76-501-538
Baranya megyei Békéltető Testület	7625 Pécs, Majorosy Imre u 36.	06-72-507-154	06-72-507-152
Békés megyei Békéltető Testület	5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.	06-66-324-976 06-66-446-354 06-66-451-775	06-66-324-976
Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Békéltető Testület	3525 Miskolc, Szentpáli u 1.	06-46-501-091 06-46-501-870	06-46-501-099
Budapest Békéltető Testület	1016 Budapest, Krisztina krt 99.	06-1-488-2131	06-1-488-2186
Csongrád megyei Békéltető Testület	6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12	06-62-486-987	06-62-426-149
Fejér megyei Békéltető Testület	8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.	06-22-510-310	06-22-510-312
Győr-Moson-Sopron megyei Békéltető Testület	9021 Győr, Szent István út 10/a.	06-96-520-217	06-96-520-218
Hajdú-Bihar megyei Békéltető Testület	4025 Debrecen, Petőfi tér 10.	06-52-500-749	06-52-500-720
Heves megyei Békéltető Testület	3300 Eger, Faiskola út 15.	06-36-416-660 /105	06-36-323-615
Jász-Nagykun-Szolnok megyei Békéltető Testület	5000 Szolnok, Verseghy park 8.	06-56-510-610	06-56-370-005
Komárom-Esztergom megyei Békéltető Testület	2800 Tatabánya, Fő tér 8.	06-34-513-010	06-34-316-259
Nógrád megyei Békéltető Testület	3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a	06-32-520-860	06-32-520-862
Pest megyei Békéltető Testület	1055 Budapest, Kossuth tér 6-8.	06-1-474-7921	06-1-474-7921
Somogy megyei Békéltető Testület	7400 Kaposvár, Anna u 6.	06-82-501-000	06-82-501-046
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Békéltető Testület	4400 Nyíregyháza, Széchenyi út 2.	06-42-311-544 06-42-420-180	06-42-420-180
Tolna megyei Békéltető Testület	7100 Szekszárd, Arany János u 23-25	06-74-411-661	06-74-411-456
Vas megyei Békéltető Testület	9700 Szombathely, onvéd tér 2. Honvéd tér 2.	06-94-312-356	06-94-316-936
Veszprém megyei Békéltető Testület	8200 Veszprém, Budapest u 3.	06-88-429-008	06-88-412-150
Zala megyei Békéltető Testület	8900 Zalaegerszeg, Petőfi u 24.	06-92-550-514	06-92-550-525

6. A Társaság különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A RF Zrt. a – kizárólag a panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli, egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.

7. A RF Zrt. lehetőségei függvényében elérhetővé teszi a panaszügyi nyomtatványt az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségekben illetve a honlapján keresztül is.

8. A panaszügyintézés nyelve a magyar.

5. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők

1. A RF Zrt. a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb működési területeket. és meghatározza a panaszok megelőzése, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket.

2. Az elemzés célja a panaszügyekből levonható tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.

3. A RF Zrt. panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti.

6. A panaszügyintézési tevékenység ellenőrzése

1. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete a pénzügyi szervezeteket érintő fogyasztói bejelentések kapcsán a pénzügyi szervezet és ügyfele közötti egyedi vitába nem avatkozik be, a részére érkező írásos fogyasztói bejelentést a Pénzügyi Szervezete Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény 56. §-a alapján megvizsgálja és – amennyiben közvetlen intézkedés nem indokolt – észrevételezés, illetve kivizsgálás céljából továbbítja az érintett részére.

2. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panaszügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja.

Jóváhagyta: az Igazgatóság 35/2010. (09.14.) sz. határozata

Hatályos: 2010. szeptember 14-től

…………………………..

Mihályné Balázs Melinda

Igazgatóság elnöke